Für die Einführung einer CRM-Branchenlösung im B2B-Bereich der RWE Vertrieb AG – heute Retail innogy SE – startete im Jahr 2014 erstmalig ein agiles Projektteam, das nach dem SCRUM-Framework arbeitete. Auf diese Weise wurde die Produktivsetzung der Pilotinstallation für Neukundenprozesse nach sechs Monaten fristgerecht und im Rahmen des Planbudgets erreicht. Darüber hinaus konnte die Zielerweiterung auf alle Vertriebsprozesse einschließlich Migration der Kundendaten aus dem ehemaligen CRM-System im Dezember 2015 abgeschlossen werden.
Im Rahmen der Neustrukturierung der Vertriebsprozesse der RWE Vertrieb AG sollte die CRM-Branchenlösung EVI als Hauptbestandteil einer auf Standardprodukten basierenden End-to-End-Lösung implementiert werden, die im B2B-Energievertrieb alle Abläufe vom ersten Kundenkontakt bis zur Abrechnung unterstützt. consistency erhielt von der 2009 aus drei regionalen RWE-Vertriebsgesellschaften fusionierten RWE Vertrieb AG den Auftrag, das agile Projektmanagement mit Scrum einzuführen, zu coachen und verantwortlich zu steuern.
Um das ebenso umfangreiche wie ambitionierte Vorhaben organisatorisch, finanziell und zeitlich zu realisieren, mussten neue Wege beschritten werden. Auf Grundlage eines gemeinsam definierten IT-Zielbildes sollte die optimierte Funktions- und Prozesslandschaft erstmals mit agilen Prozessen geplant und umgesetzt sowie die vielfältigen internen wie externen Projektbeteiligten in einem interaktiven Kooperationsmodell gesteuert werden.
Das Gesamtprojekt mit einer Gesamtdauer von 18 Monaten wurde in zwei Projektphasen unterteilt: Eine sechsmonatige Pilotphase und im Anschluss die Erweiterung auf Zielumfang in 12 Monaten. Die Pilotphase beinhaltete die Produktivsetzung der Prozesse zur Neukundengewinnung inklusive der notwendigen Marktkommunikations- und Abrechnungsprozesse. Durch eine strikte Priorisierung im Sinne der „Agile&Lean“-Prinzipien wurden zunächst nur die beiden ertragreichsten Produkte in den Systemen umgesetzt, die jedoch zusammen rund 90% des Rohertrags des Kunden ausmachten.
consistency führte zur Umsetzung des Projektauftrags einen skalierten Scrum-Ansatz ein, der insgesamt vier parallel arbeitende Scrum-Teams umfasste – CRM & Kalkulation, Produktabbildung & Abrechnung, Marktkommunikation sowie Reporting. Die Teams setzten sich aus Fachexperten auf Kundenseite sowie internen und externen IT-Dienstleistern zusammen. Das Scrum-Framework half den Teams, regelmäßiges Feedback einzuholen, eine enge teamübergreifende Abstimmung zu gewährleisten und einen hohen Qualitätsgrad in der Software-Entwicklung sicherzustellen.
Nach der sechsmonatigen Implementierungsphase – strukturiert in 3-Wochen-Sprints – wurde der lauffähige Pilot zur Akquisition in einem ausgewählten B2B-Vertriebsgebiet für Stromkunden erfolgreich live gesetzt und lieferte wichtige Erkenntnisse für den weiteren Projektverlauf.
In der zweiten Projektphase wurde der optimierte Vertriebsablauf mit sämtlichen Prozessen und Produkten für alle acht Vertriebsstandorte sukzessiv in regelmäßigen Auslieferungszyklen produktiv gesetzt und die Migration der Kundendaten in die neue Systemwelt durchgeführt. Eine Mammutaufgabe war die Schulung der rund 250 Anwender.
Das Gesamtprojekt wurde „in time, budget and quality“ abgeschlossen und im Anschluss in ein kontinuierliches Arbeitsprogramm für die Weiterentwicklung und Wartung der gesamten B2B- und B2C-Prozess- und Systemlandschaft überführt.
Über die Steigerung der Performanz der Vertriebsprozesse und die Harmonisierung der Systemlandschaften hinaus konnten mit dem agil gemanagten Projekt die IT- und Prozesskosten drastisch gesenkt werden. Die Ergebnisse der vorfristig abgeschlossenen ersten Projektphase fanden nicht nur auf der Fachebene einhellige Anerkennung. Auch Achim Südmeier, Vorstand der RWE Vertrieb AG, und Michael Neff, Konzern-CIO, die das Projekt von Beginn an auf Grund seiner immensen Bedeutung eng verfolgt haben, zeigten sich überaus zufrieden: „Auf dieses Projektteam – und die Betonung liegt auf Team – können wir sehr stolz sein. Dass eine neu zusammengestellte Mannschaft aus dem Stand so erfolgreich agiert, ist sensationell. Dieses innovative Projekt ist ein Paradebeispiel dafür, wie wir unser Motto ‚VoRWEggehen‘ verstehen und leben.“
4
B2B-Umsetzungsteams
> 60
Projektmitarbeiter im Teilprojekt B2B
ca. 5
Mio Euro Budget
ca. 6
Mio Euro Einsparungen pro Jahr
nach 6
Monaten Pilot-Gloive
18
Monate Implementierungsphase
